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稲葉友の「話はかわるけど」

クレーム×表裏×運用【前編】

毎週連載

第85回

20/8/19(水)

誰もが発信をするようになった時代、良いことを伝えやすくなった半面、悪いことも簡単に伝わって、誰かを傷つけてしまうことも。今回はクレームについて考えました。

テレビドラマや映画やラジオの制作、あとはSNS。飲食店もそうだし、デパートなんかもそう。挙げたらキリがないが、とにかくお客さん相手の商売をしている方々について回るもの。今回はクレームに対してぼんやり思うことのお話を。

クレームとは購入した商品やサービスに不満があった場合それを提供した企業問題点を指摘したり苦情を述べたりすること。シンプルな問題点や提供する側の不備についてのことが言われる反面、理不尽なクレームというものを耳にすることも多い。

僕はクレームを言うために企業の番号を携帯に打ち込んで提供側に「これはどうなっているんですか」と言ったことがない。でも僕らが作るTVドラマや映画の中では「クレームが殺到しています!」なんてセリフがよく出てくるし、SNSの炎上なるものは日常的に起こっている。そう考えるとクレームを入れるという行動が日常な人は多いのかもしれない。自分がその行動に至ったことがないから、正直そのパワーというかエネルギーは凄いとも思う。

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